Εφαρμογή των Οκτώ Π του Μείγματος Μάρκετινγκ στη Βιομηχανία Υπηρεσιών

Οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν το μείγμα μάρκετινγκ για να καθορίσουν πώς να προωθήσουν και να τοποθετήσουν τα προϊόντα τους για να προσελκύσουν το κοινό-στόχο τους. Ωστόσο, οι υπηρεσίες μάρκετινγκ - και όχι τα προϊόντα - απαιτούν διαφορετική προσέγγιση. Σε αντίθεση με τα προϊόντα που είναι απτά, οι υπηρεσίες δεν είναι κάτι που οι πελάτες μπορούν να κρατήσουν στα χέρια τους. Ως αποτέλεσμα, είναι πιο δύσκολο να μεταδώσετε τα οφέλη και την αξία μιας υπηρεσίας και να πείσετε τους πελάτες να κάνουν μια αγορά.

Τα 8 P του Μείγματος Μάρκετινγκ

Ο αρχικός συνδυασμός μάρκετινγκ αποτελείται από προϊόν, τιμή, τόπο και προσφορές. Με την πάροδο των ετών, οι έμποροι πρόσθεσαν πρόσθετα στοιχεία στο μείγμα μάρκετινγκ, όπως άτομα, διαδικασία, φυσικά αποδεικτικά στοιχεία και φιλοσοφία. Όταν εμπορεύεστε υπηρεσίες, είναι σημαντικό να κατανοήσετε πώς πρέπει να αλλάξει ο συνδυασμός μάρκετινγκ για να ανταποκριθεί στην άυλη προσφορά.

Τα στοιχεία συνδυασμού μάρκετινγκ όχι μόνο πρέπει να κάνουν την υπηρεσία ελκυστική για τους πελάτες, αλλά πρέπει επίσης να αντιμετωπίσουν άλλα ζητήματα. Σύμφωνα με το Boundless Marketing, το άυλο στοιχείο μιας υπηρεσίας δυσκολεύει τους πελάτες να γνωρίζουν τι θα λαμβάνουν. Για παράδειγμα, ένα κούρεμα είναι μια υπηρεσία. Ωστόσο, οι πελάτες δεν έχουν ξεκάθαρη ιδέα για το αποτέλεσμα έως ότου ολοκληρωθεί η υπηρεσία. Ομοίως, οι υπηρεσίες είναι μεταβλητές και επηρεάζονται από διαφορετικά στοιχεία, όπως τα άτομα που τις παρέχουν. Το κούρεμα ενός πελάτη διαφέρει ανάλογα με το στιλίστα.

Ορισμός του προϊόντος

Το πρώτο P είναι το προϊόν που προσφέρει η εταιρεία. Στην περίπτωση μιας υπηρεσίας, οι επιχειρήσεις πρέπει να δώσουν ιδιαίτερη προσοχή στον εντοπισμό, τον ορισμό και το σχεδιασμό της υπηρεσίας. Από τη φύση τους, οι υπηρεσίες είναι αλλοιώσιμες. δεν μπορείτε να αποθηκεύσετε μια υπηρεσία και να την χρησιμοποιήσετε αργότερα. Παραδίδεται την ίδια στιγμή που το αγοράζετε, όπως για παράδειγμα πλυντήριο αυτοκινήτων Όχι μόνο αυτό, αλλά η υπηρεσία μπορεί επίσης να διαφέρει ανάλογα με στοιχεία όπως το πόσο απασχολημένος είναι η επιχείρηση ή πόσο έμπειρος είναι ο αντιπρόσωπος της υπηρεσίας. Το πλεονέκτημα αυτού του ετερογενούς στοιχείου είναι ότι οι επιχειρήσεις μπορούν να προσφέρουν εξατομικευμένες υπηρεσίες βάσει των αναγκών των πελατών.

Αντίθετα, οι επιχειρήσεις πρέπει επίσης να δημιουργήσουν τυποποίηση και σταθερότητα εντός της υπηρεσίας για να προσφέρουν συγκεκριμένα αποτελέσματα. Σε αυτό το παράδειγμα συνδυασμού μάρκετινγκ, το πλύσιμο αυτοκινήτων πρέπει πάντα να αφήνει τον πελάτη με ένα καθαρό αυτοκίνητο, αλλά η επιχείρηση μπορεί να προσαρμόσει τα προϊόντα ή τις διαδικασίες που χρησιμοποιεί για να καθαρίσει το αυτοκίνητο.

Ορισμός της τιμής

Η τιμή της υπηρεσίας είναι αυτό που ο πελάτης πληρώνει την επιχείρηση σε αντάλλαγμα για την προσφορά. Κατά τον καθορισμό της τιμής μιας υπηρεσίας, οι επιχειρήσεις λαμβάνουν υπόψη ορισμένα στοιχεία, όπως:

  • Η εργασία που εμπλέκεται
  • Το κόστος των αγαθών που χρησιμοποιούνται εντός της υπηρεσίας
  • Γενικά έξοδα συμπεριλαμβανομένης της ατμόσφαιρας
  • Η ζήτηση για την υπηρεσία έναντι της προσφοράς
  • Τιμές ανταγωνιστών

Το πιο σημαντικό στοιχείο που πρέπει να ληφθεί υπόψη κατά τον καθορισμό μιας τιμής για μια υπηρεσία είναι η αξία που λαμβάνει ο πελάτης από το αποτέλεσμα. Για παράδειγμα, το πραγματικό κόστος για ένα κομμωτήριο για ένα κούρεμα μπορεί να είναι μόνο $ 20, αλλά η αξία για τον πελάτη μπορεί να είναι πέντε φορές αυτό. Σε αντίθεση με τα προϊόντα όπου η τιμολόγηση βάσει κόστους συχνά παίρνει την πρώτη θέση, μια στρατηγική τιμολόγησης βάσει αξίας είναι το κλειδί για τις υπηρεσίες.

Δημιουργία του μέρους

Το μέρος είναι όπου οι πελάτες έχουν πρόσβαση στο προϊόν. Αυτό δεν περιλαμβάνει μόνο πού βρίσκεται η επιχείρηση, αλλά και πώς φαίνεται η επιχείρηση. Θα πρέπει να εξεταστεί ολόκληρη η εμπειρία αγοράς και λήψης της υπηρεσίας. Για παράδειγμα, ένα γραφείο θεραπευτή μασάζ που είναι θορυβώδες και γεμάτο δεν προσφέρει μια χαλαρωτική εμπειρία.

Κατά την παροχή πρόσβασης στην υπηρεσία, σκεφτείτε τι είναι πιο βολικό για τον αγοραστή και τι θα τους δώσει το αποτέλεσμα που αναζητά. Η επιχείρηση πρέπει να εντοπίζεται εύκολα. Μόλις φτάσει εκεί, ο πελάτης θα πρέπει να ξεκινήσει την εμπειρία της υπηρεσίας. Για παράδειγμα, ένα γραφείο θεραπευτή μασάζ μπορεί να βρίσκεται σε ένα πολυσύχναστο γραφείο στο κέντρο της πόλης, κοντά σε χώρο στάθμευσης και μέσα μαζικής μεταφοράς. Αυτό το καθιστά εύκολα προσβάσιμο στην αγορά-στόχο. Το εσωτερικό του γραφείου πρέπει να έχει ατμοσφαιρικό φωτισμό και χαλαρωτική μουσική για να βοηθά τους πελάτες να αισθάνονται τα εφέ χαλάρωσης πριν από την έναρξη της υπηρεσίας.

Σχεδιασμός των Προσφορών

Η προώθηση συνεπάγεται τον τρόπο με τον οποίο μια επιχείρηση επικοινωνεί την προσφορά υπηρεσιών της σε πελάτες και τη διαφοροποιεί από ανταγωνιστικές υπηρεσίες. Ο σύμβουλος ψηφιακού μάρκετινγκ Alberto Carniel επισημαίνει ότι ο τύπος προσφορών που χρησιμοποιεί μια επιχείρηση εξαρτάται από τη στρατηγική μάρκετινγκ της. Τα κανάλια προώθησης περιλαμβάνουν διαφήμιση, προώθηση πωλήσεων, προσωπικές πωλήσεις, άμεσο μάρκετινγκ και δημόσιες σχέσεις.

Οι επιχειρήσεις πρέπει να καθορίσουν τον καλύτερο τρόπο για να προσεγγίσουν το κοινό-στόχο τους για την προώθηση της υπηρεσίας. Οποιεσδήποτε προσφορές πρέπει να περιλαμβάνουν τα οφέλη που θα λάβει ο πελάτης από την υπηρεσία και λεπτομέρειες σχετικά με το τι κάνει αυτή την υπηρεσία μοναδική. Σε ένα παράδειγμα μείγματος μάρκετινγκ για έναν ράφτη, η προσφορά μπορεί να περιλαμβάνει λεπτομέρειες σχετικά με το πόσο καλά ταιριάζουν τα ρούχα. Για να διαφοροποιήσει αυτήν την υπηρεσία από όλους τους άλλους ράφτες, η επιχείρηση μπορεί να χρησιμοποιήσει προσφορές που περιλαμβάνουν λεπτομέρειες σχετικά με το μοναδικό σύστημα μέτρησης της εταιρείας ή τη ραπτομηχανή υψηλής ποιότητας.

Προσδιορισμός των ανθρώπων

Στον κλάδο των υπηρεσιών, τα άτομα που παρέχουν την υπηρεσία είναι αχώριστα από την ίδια την υπηρεσία, σύμφωνα με το Boundless Marketing. Αυτό είναι ένα από τα 8 P μάρκετινγκ που διαφοροποιεί πραγματικά τα προϊόντα από τις υπηρεσίες. Ως αποτέλεσμα, οι επιχειρήσεις πρέπει να τοποθετήσουν τον πάροχο υπηρεσιών ως εμπειρογνώμονα.

Η στρατηγική μάρκετινγκ θα πρέπει να περιλαμβάνει πληροφορίες σχετικά με την εμπειρία του παρόχου υπηρεσιών και θετικές κριτικές. Η επιχείρηση πρέπει επίσης να επενδύσει στην εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών, έτσι ώστε ο πάροχος υπηρεσιών να μπορεί να σχετίζεται καλά με τους πελάτες, να δημιουργεί σχέσεις και να δημιουργεί σχέσεις, να αποκλιμακώσει καταστάσεις έντασης και να ικανοποιεί συναισθηματικές ανάγκες.

Διαφοροποίηση της διαδικασίας

Η διαδικασία είναι πώς η επιχείρηση παρέχει την υπηρεσία στον πελάτη. Αυτό περιλαμβάνει τα πάντα, από τον τρόπο με τον οποίο υποδέχονται οι πελάτες όταν εισέρχονται στην επιχείρηση έως τον τρόπο με τον οποίο χρεώνονται μετά την ολοκλήρωση της υπηρεσίας. Μια επίσημη διαδικασία επιτρέπει στις επιχειρήσεις να προσφέρουν ένα τυποποιημένο επίπεδο υπηρεσίας για κάθε πελάτη. Επιτρέπει επίσης στις επιχειρήσεις να κάνουν μικρές προσαρμογές στη διαδικασία για να διασφαλίσουν το επιθυμητό αποτέλεσμα.

Οι επιχειρήσεις που βασίζονται σε υπηρεσίες πρέπει να δημιουργήσουν μια κατανοητή διαδικασία που να βλέπει ο πελάτης και να τη μοιράζονται στο υλικό μάρκετινγκ τους. Με αυτόν τον τρόπο, οι πελάτες γνωρίζουν ακριβώς τι να περιμένουν όταν ασχολούνται με την επιχείρηση.

Παραγωγή φυσικής απόδειξης

Επειδή οι υπηρεσίες είναι άυλες, οι επιχειρήσεις πρέπει να προσφέρουν φυσικά αποδεικτικά στοιχεία για την αξία που λαμβάνουν οι πελάτες. Ένας τρόπος για να προσκομίσετε φυσικά αποδεικτικά στοιχεία είναι το περιβάλλον όπου παρέχεται η υπηρεσία. Σε ένα εστιατόριο υψηλών προδιαγραφών, για παράδειγμα, οι διακομιστές ενδέχεται να φορούν επίσημη ενδυμασία για να επιδείξουν την πολυτέλεια και την αποκλειστικότητα της υπηρεσίας.

Ένας άλλος τρόπος με τον οποίο οι εταιρείες που παρέχουν υπηρεσίες προσφέρουν φυσικά αποδεικτικά στοιχεία είναι μέσω της παροχής μικρών προϊόντων μαζί με την υπηρεσία. Για παράδειγμα, ένα σαλόνι νυχιών μπορεί να προσφέρει δωρεάν βερνίκι νυχιών με κάθε ραντεβού. Παρέχοντας φυσικά αποδεικτικά στοιχεία αξίας, οι επιχειρήσεις μετατρέπουν μια άυλη υπηρεσία σε μια απτή προσφορά.

Παρουσιάζοντας τη φιλοσοφία

Ένα από τα 8 P μάρκετινγκ, σύμφωνα με την American Camp Association, είναι η φιλοσοφία. Αυτό είναι αναπόσπαστο μέρος των υπηρεσιών μάρκετινγκ επειδή περιλαμβάνει το στοιχείο "γιατί". Δεδομένου ότι οι υπηρεσίες συνδέονται άμεσα με τους παρόχους υπηρεσιών τους, είναι σημαντικό οι πελάτες να κατανοήσουν την αποστολή, το όραμα και τις αξίες μιας επιχείρησης. Γιατί η επιχείρηση προσφέρει αυτήν την υπηρεσία και τι κάνει αυτήν την επιχείρηση μοναδική;

Οι επιχειρήσεις βάσει υπηρεσιών που προωθούν τις φιλοσοφίες τους διαφοροποιούνται από τους ανταγωνιστές τους. Για παράδειγμα, η φιλοσοφία ενός μηχανικού μπορεί να είναι να βοηθήσει τους πελάτες να μειώσουν το άγχος που σχετίζεται με τα οχήματά τους. Η φιλοσοφία ενός γιατρού μπορεί να είναι να διασφαλίζει ότι κάθε ασθενής αισθάνεται ότι ακούγεται. Η εκμάθηση της φιλοσοφίας μιας επιχείρησης μπορεί να είναι ο αποφασιστικός παράγοντας για έναν πελάτη.