Πώς μπορώ να γράψω ένα τυπικό εγχειρίδιο διαδικασιών λειτουργίας;

Μια επιχείρηση ή ένας οργανισμός μπορεί να διευκολύνει αποτελεσματικότερα την εκπαίδευση νέων υπαλλήλων με τη χρήση καλογραμμένων τυπικών διαδικασιών λειτουργίας (SOP). Πέρα από την προπόνηση, ένα εγχειρίδιο SOP δίνει στα υπάρχοντα μέλη της ομάδας έναν πόρο για λιγότερο συχνά χρησιμοποιούμενες διαδικασίες, διασφαλίζοντας ότι οι διαδικασίες γίνονται με το σωστό πρωτόκολλο, διατηρώντας τον ποιοτικό έλεγχο. Για τη σύνταξη ενός τυπικού εγχειριδίου διαδικασιών λειτουργίας απαιτείται η σαφής κατανόηση των βημάτων που εμπλέκονται σε οποιαδήποτε συγκεκριμένη διαδικασία.

Ορισμός βασικών διαδικασιών

Κοιτάξτε όλες τις βασικές διαδικασίες που έχει η εταιρεία σας. Ξεκινήστε να ορίσετε ποιες διαδικασίες θα περιγραφούν και θα χαρτογραφηθούν στο εγχειρίδιο SOP. Παρόλο που ενδέχεται να μην χαρτογραφείτε κάθε τελευταία διαδικασία, είναι σημαντικό να προσδιορίσετε τις πιο θεμελιώδεις και σημαντικές.

Για παράδειγμα, ένα εστιατόριο μπορεί να ορίσει βασικές διαδικασίες ως προς τον τρόπο δημιουργίας ενός συγκεκριμένου πιάτου. Εξίσου σημαντική είναι η διαδικασία καθαρισμού του εστιατορίου. Δημιουργήστε μια λίστα με τις βασικές διαδικασίες σας, ώστε να μπορείτε να ενσωματώσετε καθεμία στο εγχειρίδιο SOP μετά τη χαρτογράφηση.

Χάρτης κάθε διαδικασίας

Κάθε διαδικασία καθορίζεται από τα βήματα που απαιτούνται για την ολοκλήρωση της διαδικασίας. Λείπει ένα βήμα μπορεί να σημαίνει μια χαμένη ή καθυστερημένη παραγγελία ή ένα ελαττωματικό τελικό προϊόν. Η χαρτογράφηση σχεδιάζει τη ροή εργασίας.

Για παράδειγμα, ας πούμε ότι δημιουργείτε ένα SOP για τη διαδικασία πώλησης μιας ερώτησης στο Διαδίκτυο. Αρχικά, χαρτογραφήστε τον τρόπο με τον οποίο αρχικά έρχεται σε επαφή ο δυνητικός πελάτης αφού ζητήσετε πληροφορίες: τηλεφωνική κλήση, email ή κείμενο. Χαρτογραφήστε πόσες φορές η ομάδα πωλήσεών σας πραγματοποιεί παρακολούθηση εάν η προοπτική δεν μπορεί να επιτευχθεί αρχικά, με συγκεκριμένα σενάρια για κάθε επαφή.

Χαρτογραφήστε ένα διαφορετικό σενάριο για το πότε επιτυγχάνεται η προοπτική, καθώς και ένα σύνολο παρακολούθησης ανάλογα με το αν ο υποψήφιος αγοράζει το προϊόν ή την υπηρεσία σας ή αποφασίζει να σταματήσει. Μόλις χαρτογραφηθεί, γράψτε τη διαδικασία με απλά βήματα.

Δημιουργήστε λίστες ελέγχου και φόρμες

Για οποιαδήποτε διαδικασία, είναι πιο εύκολο για τα μέλη της ομάδας να ακολουθήσουν μια φόρμα ή μια λίστα ελέγχου. Αναπτύξτε ένα ολοκληρωμένο πρότυπο βάσει της χαρτογραφημένης διαδικασίας. Εάν πρέπει να συλλέξετε συγκεκριμένες πληροφορίες κατά την πρόσληψη του πελάτη, βεβαιωθείτε ότι το πρότυπο έχει συνοπτικά όλες τις απαιτούμενες πληροφορίες.

Μην υποθέτετε ότι τα μέλη της ομάδας θυμούνται τα πάντα στο SOP, ειδικά όταν ένας πελάτης κάθεται μπροστά τους. Ενσωματώστε τις λίστες ελέγχου και τις φόρμες ως προσθήκη στον χάρτη και τα βήματα της διαδικασίας σας.

Δημιουργήστε ένα πλήρες εγχειρίδιο SOP

Μόλις χαρτογραφήσετε κάθε διαδικασία και δημιουργήσετε όλα τα πρότυπα υποστηρικτικών εγγράφων, ενσωματώστε τα σε ένα πλήρες εγχειρίδιο SOP. Οργανώστε το εγχειρίδιο με βάση τα τμήματα. Για παράδειγμα, ενδέχεται να έχετε ενότητες "Πωλήσεις", "Λειτουργίες" και διανομή "στο εγχειρίδιο SOP. Κάθε ενότητα θα αναλύεται στη συνέχεια στις βασικές διεργασίες αυτού του τμήματος, γενικά με τη σειρά που λαμβάνει χώρα κάθε βασική διαδικασία συνολικά διανομή αγαθών.

Στην ενότητα "Διανομή", θα μπορούσατε να έχετε πολλές βασικές διαδικασίες που περιλαμβάνουν "Λήψη της παραγγελίας", "Συσκευασία για παράδοση", "Αποστολή" και "Συνέχεια".

Οργανώστε το εγχειρίδιο SOP με έναν πίνακα περιεχομένων και καταγράψτε με σαφήνεια κάθε διαδικασία σε μια έντονη κεφαλίδα τίτλου. Μπορείτε ακόμη και να συμπεριλάβετε καρτέλες για τα μέλη της ομάδας για εύκολη αναδρομή στο εγχειρίδιο, για να τους βοηθήσετε να εντοπίσουν σχετικά SOP στα τμήματα τους.