Τι είναι το Mix Marketing Service;

Η έννοια του μάρκετινγκ έχει εξελιχθεί συνεχώς με τα χρόνια. Ο ορισμός του όρου «προϊόν» δεν είναι τόσο απλός όσο ήταν. Ο παραδοσιακός συνδυασμός μάρκετινγκ επεκτάθηκε και βελτιώθηκε με την πάροδο του χρόνου. Υπάρχουν τώρα καλύτερα καθορισμένα μοντέλα του συνδυασμού μάρκετινγκ που σχετίζονται με διαφορετικές επιχειρήσεις. Αλλά πρώτα, πρέπει να ξέρετε τι είναι ένα παραδοσιακό μείγμα μάρκετινγκ.

Ορισμός συνδυασμού μάρκετινγκ

Ένα «μείγμα μάρκετινγκ» είναι απλώς ένα μοντέλο των πιο σημαντικών στοιχείων στο μάρκετινγκ μιας μάρκας. Παραδοσιακά, υπήρχαν τέσσερα Ps στο μάρκετινγκ. Αυτά ήταν το προϊόν, η τιμή, η προσφορά και ο τόπος. Με τα χρόνια, αυτό το μοντέλο ήταν αρκετά δημοφιλές. Δημοσιεύτηκε για πρώτη φορά από τον Edmund Jerome McCarthy το 1960 ( Basic Marketing: A Managerial Approach ) και αρχικά είχε 12 παραμέτρους που αντιμετωπίστηκαν ως συστατικά από τον έμπορο.

Με την πάροδο του χρόνου, οι 12 παράμετροι μειώθηκαν σε τέσσερις μόνο παραμέτρους, και το πλαίσιο απλοποιήθηκε έτσι ώστε να είναι ευκολότερο να γίνει κατανοητό. Παρόλα αυτά, υπήρχε ακόμη έλλειψη βάθους με αυτό το μοντέλο, και υπήρχαν πολλά στοιχεία τα οποία, αν και σημαντικά, απουσίαζαν από το μοντέλο. Η παροχή υπηρεσιών στον πελάτη ήταν ένα από αυτά τα σημαντικά στοιχεία. Το μείγμα μάρκετινγκ χρειάστηκε μια αναθεώρηση.

Με την πάροδο των ετών, οι έμποροι αποφάσισαν να επεκτείνουν τον παραδοσιακό συνδυασμό μάρκετινγκ με γνώμονα νέα και σημαντικά στοιχεία. Υπήρξαν πολλές επεκτάσεις με τα χρόνια:

Το μείγμα μάρκετινγκ 5Ps

Αυτό το μοντέλο προτάθηκε το 1987 από τον Vaughan Judd ( Διαφοροποιήστε με το 5ο P: People, στη Βιομηχανική Έκδοση Διαχείρισης Μάρκετινγκ ). Βασικά πήρε το παραδοσιακό μείγμα μάρκετινγκ και πρόσθεσε ένα πέμπτο P, το οποίο ήταν «Άνθρωποι». Η όλη ιδέα πίσω από αυτήν την προσθήκη ήταν ότι τα άτομα που παρείχαν μια υπηρεσία στον καταναλωτή ή πουλούσαν ένα προϊόν στον καταναλωτή ήταν επίσης σημαντικά και έπαιξαν έναν τεράστιο ρόλο στο είδος του μηνύματος που έστειλε στον καταναλωτή. Στην πραγματικότητα, αποτελούσαν σημαντικό μέρος της βάσης διασφάλισης ότι ο καταναλωτής είχε μια ικανοποιητική εμπειρία χρήστη.

Το μείγμα μάρκετινγκ 6Ps

Την ίδια χρονιά που ο Judd πρότεινε το μοντέλο 5Ps, δηλαδή το 1987, ο Philip Kotler ( Principles of Marketing ) πρότεινε ένα άλλο μοντέλο που πρόσθεσε ένα πέμπτο και έκτο P στο παραδοσιακό μείγμα μάρκετινγκ. Αυτά ήταν η διαμόρφωση της κοινής γνώμης και η πολιτική δύναμη. Ουσιαστικά, η ιδέα ήταν ότι, όταν μια εταιρεία ήθελε να επεκταθεί σε μια ξένη αγορά, έπρεπε να ικανοποιήσει ένα κοινό που ήταν πολύ μεγαλύτερο από την αγορά-στόχο. Αυτό περιελάμβανε ρυθμιστικούς φορείς, την κυβέρνηση, εμπορικές ενώσεις και άλλες ομάδες συμφερόντων που ασκούσαν κάποια εξουσία στην αγορά-στόχο. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η εταιρεία έπρεπε να έχει κάποιο είδος εξουσίας για τη διαμόρφωση της κοινής γνώμης και την κάμψη του πολιτικού ενδιαφέροντος.

Το μείγμα μάρκετινγκ υπηρεσιών 7Ps

Αυτό είναι ένα διαφορετικό μοντέλο που έχει αναδειχθεί νικηφόρα έναντι των άλλων και έχει κερδίσει πολλή έλξη με τα χρόνια, καθώς πολλά μοντέλα μάρκετινγκ από το παρελθόν είχαν επικεντρωθεί στα προϊόντα, ενώ η παροχή υπηρεσιών και το μάρκετινγκ τους είναι εξίσου σημαντική. Ο συνδυασμός μάρκετινγκ υπηρεσιών αξίζει να αντιμετωπίζεται ανεξάρτητα ως δικό του πεδίο σπουδών.

Το μοντέλο, αρκετά ενδιαφέρον, προτάθηκε πριν από τα άλλα δύο, το 1981. Προτάθηκε από τους Bernard H. Booms και Mary J. Bitner ( Στρατηγικές μάρκετινγκ και οργανωτικές δομές για τις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών μάρκετινγκ υπηρεσιών ) και επεκτείνει το αρχικό μείγμα μάρκετινγκ κατά 3 νέο Ps που σχετίζεται άμεσα με την παροχή υπηρεσιών. Αυτά τα νέα Ps είναι άνθρωποι, φυσικά στοιχεία και διαδικασία. Μαζί, όλα αποτελούν το 7 Ps του μάρκετινγκ υπηρεσιών.

Πολλή πολυπλοκότητα έχει βρεθεί στο μοντέλο καθώς έχει τροποποιηθεί για να δώσει περισσότερο βάθος προσθέτοντας περισσότερες μεταβλητές μείγματος αγοράς. Περισσότερα Ps έχουν προστεθεί από διαφορετικούς μελετητές που έχουν προτείνει πιο περίπλοκα μοντέλα.

Το πιο κοινό μοντέλο που χρησιμοποιείται σήμερα, δεν αποτελεί έκπληξη το πιο περίπλοκο. Πρόκειται για το μοντέλο 7Ps, το οποίο είναι το μοντέλο mid-of-the-road που έχει το καλύτερο και των δύο κόσμων. Έχει αρκετή απλότητα να γίνει κατανοητή και αρκετή πολυπλοκότητα για να είναι ακριβής στη βιομηχανία μάρκετινγκ υπηρεσιών.

Το μείγμα μάρκετινγκ 7Ps

Ο παραδοσιακός συνδυασμός μάρκετινγκ σχεδιάστηκε σε μια εποχή που τα προϊόντα ήταν αυτά που πούλησαν οι περισσότερες επιχειρήσεις. Η παροχή υπηρεσιών αγνοήθηκε και κανείς δεν κατάλαβε τη σχέση μεταξύ ικανοποιημένου πελάτη, εμπειρίας χρήστη και ανάπτυξης επωνυμίας. Ήταν όταν οι Booms και Bitner μπήκαν στη σκηνή που η κατάσταση διορθώθηκε.

Τι είναι το μάρκετινγκ υπηρεσιών;

Το μάρκετινγκ υπηρεσιών απλώς στρατηγικοποιεί το μάρκετινγκ για την παροχή υπηρεσιών τόσο στο πλαίσιο μιας επιχείρησης που εξυπηρετεί έναν καταναλωτή όσο και ως μιας επιχείρησης που εξυπηρετεί μια άλλη επιχείρηση. Αυτές περιλαμβάνουν φορολογικές και λογιστικές υπηρεσίες, την ξενοδοχειακή βιομηχανία, αεροπορικές εταιρείες, τηλεπικοινωνίες, κομμωτές, ράφτες, στεγνοκαθαριστήρια και ούτω καθεξής. Μπορεί επίσης να περιλαμβάνει υπηρεσίες που περιέχονται σε ένα περιβάλλον πωλήσεων ενός παραδοσιακού φυσικού προϊόντος, όπως τεχνική υποστήριξη και υποστήριξη πελατών.

Ως υπηρεσία ορίζεται κάθε οικονομική δραστηριότητα που δεν είναι απτή, δεν αποθηκεύεται και δεν έχει ως αποτέλεσμα τη μεταβίβαση ιδιοκτησίας. Καταναλώνεται αμέσως όταν πραγματοποιείται η πώληση. Έχοντας υπόψη αυτόν τον ορισμό, τα τρία νέα Ps που προστίθενται στον παραδοσιακό συνδυασμό μάρκετινγκ του δίνουν πολύ νέο βάθος. Δεδομένου ότι δεν είναι απτό και πρέπει να το καταναλώνετε μόλις το αγοράσετε, υπάρχουν μερικοί παράγοντες που καθορίζουν εάν ο πελάτης απομακρύνεται ικανοποιημένος. Αυτά είναι το περιβάλλον στο οποίο παρέχεται η υπηρεσία, η διαδικασία μέσω της οποίας παρέχεται η υπηρεσία και το άτομο που παρέχει την υπηρεσία.

Τα 7Ps του μάρκετινγκ υπηρεσιών

Προϊόν

Το προϊόν παράγεται και καταναλώνεται ταυτόχρονα. Είναι ταυτόχρονα ευπαθή και ποικίλη. Μπορεί, επομένως, να προσαρμοστεί επιτόπου. Αυτό καθιστά επίσης το σημείο πώλησης της υπηρεσίας πολύ σημαντικό. Θέλετε κάθε πελάτης να έχει την ίδια ποιότητα εμπειρίας. Αυτό σημαίνει ότι θα πρέπει να τυποποιήσετε το μοντέλο παράδοσης με κάποιο τρόπο.

Τιμολόγηση

Δεν μπορείτε να μετρήσετε μια υπηρεσία από την άποψη των υλικών που την αφορούν. Επίσης, δεν μπορείτε να μετρήσετε το απτό κόστος παραγωγής μιας υπηρεσίας. Αυτό καθιστά δύσκολη την τοποθέτηση μιας τιμής σε μια υπηρεσία. Μπορείτε να σκεφτείτε πράγματα όπως τα γενικά έξοδα και την εργασία, αλλά και άλλα πράγματα όπως η ατμόσφαιρα και η επωνυμία μπαίνουν στο παιχνίδι, τα οποία δεν μπορούν να μετρηθούν εύκολα.

Θέση

Η υπηρεσία παράγεται και καταναλώνεται ταυτόχρονα στον ίδιο χώρο. Δεν μπορείτε να αποκτήσετε αυτήν την υπηρεσία και να απομακρυνθείτε με αυτήν χωρίς να απομακρυνθείτε με τον πάροχο υπηρεσιών. Αυτό σημαίνει ότι το μέρος όπου παρέχεται η υπηρεσία είναι πολύ σημαντικό. Πρέπει να είναι εύκολη στην πρόσβαση και επιθυμητή. Ένα εστιατόριο γρήγορου φαγητού θα βρίσκεται σε έναν πολυσύχναστο δρόμο, ώστε οι πελάτες να μπορούν να περπατήσουν. Ένα καλό εστιατόριο θα είναι κάπου λίγο πιο ήσυχο, ώστε να δίνει μια αύρα ιδιωτικότητας και αποκλειστικότητας.

Προβολή

Η προώθηση εδώ παίζει τον ίδιο ρόλο όπως θα έκανε και στην εμπορία ενός φυσικού προϊόντος. Μπορείτε να αναπαραγάγετε μια υπηρεσία πιο εύκολα από ένα φυσικό προϊόν. Προκειμένου να αποφευχθεί η εναλλαξιμότητά της με τις υπηρεσίες ανταγωνιστών, πρέπει να δημιουργήσετε μια εικόνα μάρκας που είναι επιθυμητή και δημοφιλής στην αγορά. Η διαφοροποίηση είναι το κλειδί εδώ.

Ανθρωποι

Όταν παρέχετε μια υπηρεσία, το άτομο που παρέχει αυτήν την υπηρεσία είναι ανεξάρτητο από την ίδια την υπηρεσία. Εάν ένας αγενής σερβιτόρος σας σερβίρει φαγητό σε ένα πολυτελές εστιατόριο, τότε θα συνεχίσετε να απομακρύνετε έναν δυσαρεστημένο πελάτη. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι επιχειρήσεις εργάζονται τόσο σκληρά για να έχουν τα κατάλληλα άτομα που εξυπηρετούν τους πελάτες τους και περνούν πολύ κόπο για να τους εκπαιδεύσουν κατάλληλα.

Επεξεργάζομαι, διαδικασία

Με την παροχή υπηρεσιών, υπάρχει μια λεπτή ισορροπία μεταξύ τυποποίησης και προσαρμογής. Γι 'αυτό η διαδικασία έχει μεγάλη σημασία. Πρέπει να είναι αρκετά σαφές ώστε ο πάροχος υπηρεσιών να μπορεί εύκολα να το ακολουθήσει. Θα πρέπει να μπορούν να το ακολουθούν σαν μια συνταγή, ώστε να μπορούν να παρέχουν το ίδιο επίπεδο εξυπηρέτησης σε κάθε πελάτη που έρχεται. Θα πρέπει επίσης να υπάρχουν περιοχές εντός αυτής της διαδικασίας όπου οι προτιμήσεις του πελάτη προσαρμόζονται έτσι ώστε κάθε πελάτης να έχει ακόμα κάποια μοναδικότητα.

Φυσική απόδειξη

Εδώ είναι σημαντικό το μέρος όπου παρέχεται η υπηρεσία. Πόσο ελκυστική και άνετη η τοποθεσία μπορεί να κάνει ή να σπάσει μια επιχείρηση στον κλάδο των υπηρεσιών. Όταν το περιβάλλον είναι ήρεμο και παρηγορητικό, τότε ο πελάτης θα αισθανθεί ασφαλής και θα θέλει να επιστρέψει άλλη μέρα, ίσως ακόμη και να φέρει κάποιον άλλο πελάτη.